Community Management
Aktualisiert: 20. Jan. 2022
Von Content-Erstellung bis Krisenkommunikation
Der nächste Shitstorm kommt bestimmt? Der letzte, der mir gerade einfällt, stammt aus der Promiwelt: Mr. Affleck macht seine Ex-Frau Jennifer Garner, Everybody‘s Darling in den USA, für seine Alkoholsucht verantwortlich. Bähm, das schlägt in den sozialen Netzwerken ein wie eine Bombe. Wo sonst hat man die Möglichkeit, sich richtig Luft zu machen.
Ist nicht das tollste Beispiel, zeigt aber, wir sehr die in Kritik geratenen Personen oder Unternehmen durch die breite Masse und Öffentlichkeit unter Druck gesetzt werden. In den meisten Fällen wird zurückgerudert und ein offizielles Statement abgegeben, um das Image nicht nachhaltig zu beschädigen. Aber oft bleiben solche Geschichten hängen und das Image angekratzt.
Hier kommt das Community Management ins Spiel. Ein Community Manager ist erst einmal für den direkten Dialog in den Social Media Kanälen zuständig. Er/sie erstellt Content, der Engagement unterstützt, beobachtet oder moderiert die Interaktion, verhindert im besten Fall einen Shitstorm oder interveniert, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist.
Community Management
Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes (BVCM), so die Definition des Verbands.
Eine Community ist eine Gruppe von Menschen, die ein gemeinsames Interesse verbindet und sich darüber in unterschiedlichen Netzwerken austauscht.
Eine saubere Trennung von Social Media Manager und Community Manager findet man selten. Die Aufgabenverteilung hängt von vielen Faktoren ab, z.B. wie groß ein Unternehmen ist oder wie das Marketing oder die Social Media Abteilung strukturiert ist.
Der Social Media Manager hat eher das Große-Ganze im Blick, er hat strategische und konzeptionelle Aufgaben, koordiniert sämtliche Social-Media-Aktivitäten und führt das Team. In kleineren Unternehmen ist nicht selten alles in einer Person vereint, manchmal ja sogar das gesamte Marketing.
In großen Unternehmen oder Konzernen finden sich größere Teams und dann auch jemand, der sich ausschließlich um das Community Management kümmert.
Aufgaben eines Community Managers
Die Aufgaben des Community Managers sind nicht in Stein gemeißelt, sondern hängen wie eben beschrieben von der Organisation, der Produkte u.v.m. ab. Sie umfassen aber folgende Punkte:
Auf- und Ausbau einer Community (Reichweite)
Aktivierung der Community (Engagement)
Content Erstellung (Content Management)
Unterstützung der Community bei Produkt- oder Servicefragen usw. (Service/Support)
Durchsetzung von Regeln oder Richtlinien (Compliance)
Moderation (Dialogmanagement)
Überwachung der Themen und Stimmungen (Monitoring)